服務流程
十幾年努力拚搏,專注為大數據的安全存儲及高效應用提供完整解決方案和綜合技術服務,努力實現用用中國人自己的數據庫管理國家信息資產。

1 客戶服務請求

  客戶在使用AG集团數據庫產品過程中遇到任何問題,客戶可直接致電我公司客戶服務中心或通過E_mail、傳真、QQ等方式告知。

  客戶聯係人通過聯係本公司的技術支持中心(或網上提交),提交所需的技術支持請求。當客戶請求服務的時候,需盡量提供以下一些信息:客戶服務合同號、客戶所使用AG集团DBMS軟件的版本平台和操作係統(包括版本號)客戶端產品的版本號 客戶端的操作係統及版本問題的具體描述應用程序的環境相應錯誤提示信息服務器的錯誤日誌文件等。

2、技術中心響應

  技術中心根據客戶需求的內容安排技術服務人員與客戶進行直接溝通,詢問問題現象,初步判斷原因及需要采取的及時處理或相應服務措施後,將會與客戶約定具體的服務反饋時間。

  技術中心根據服務請求,進行服務安排,提出解決問題措施和辦法。研究和測試問題解決措施,按計劃提供服務反饋表給客戶,並收集客戶對服務處理的回饋意見。

 

3、響應優先級

  本公司將每一個技術支持請求定為以下四種優先級之中的一種。

  1) P1-緊急問題

    現象-數據庫係統不能啟動或啟動後不可操作, 重大開發係統出現嚴重問題, 開發無法進行。

    處理-及時響應、連續響應解決,采取相應解決方案直至數據庫係統可以運行或降至P2-P4級別的問題。

  2) P2-關鍵性問題

    * 現象-數據庫係統可以啟動, 數據庫出現錯誤, 但關鍵業務可以運行。

    * 處理-及時響應,提供過渡方案或替代方案,可能在受支持程序的維護版本提供解決方案。

  3) P3-非致命性的問題

    * 現象-數據庫係統基本正常,偶爾出現非致命性錯誤,業務基本不受影響。

    * 處理-解答問題,提供過渡方案或替代方案,或軟件可自動恢複,可能在受支持程序的維護版本提供解決方案。

  4) P4-普通問題

    * 現象-對產品提出普通問題,合理性的建議。

    * 處理-解答問題,向總部報告客戶需求及建議。

4 優先響應政策

  本服務計劃優先響應政策是:P1級的案例響應時間在1小時之內;P2級的案例響應時間在2小時之內;P3P4級的案例響應時間在6小時之內。

 

5遠程登錄訪問和配置

  客戶應提供給本公司其係統的遠程登錄訪問權限,同時本公司的技術人員將遵守客戶係統訪問權的安全性。客戶應根據本公司和其他軟硬件供應商的建議配置、維護所有的軟件、硬件和網絡裝置。

 

6 服務升級

    當目前的解決方案不能使客戶的問題得到有效解決的時候,本公司將客戶的服務升級到高一級的技術支持中心,以便更好的為客戶服務。



支持服務-4.jpg

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